中信银行：将老年客群服务上升为全行战略在服务中彰显温度

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近日，一位阿姨匆匆来到中信银行济南分行历城支行，想为老伴赵大爷支取养老金，但因存折长期未使用，赵大爷已将密码遗忘，无法将养老金支取出来，这可把阿姨急坏了。按照规定，重置密码应由客户本人办理，但阿姨称，老伴赵大爷生病后行动不便，无法前来网点。网点人员了解客户情况后，立即开启绿色通道，安排两名工作人员上门服务，核实并确认身份后，顺利完成了相关的代办手续，解决了客户的燃眉之急。

类似的情况发生在上海，刘先生是中信银行上海分行外滩支行的客户，因年岁已高，身患重病，住进瑞金医院重症病房。郑老先生想要将其名下美元定期存款结清，但因为美元存单遗失，且本人身体虚弱，不能前往银行网点办理业务，所以求助于外滩支行。外滩支行在了解到客户基本情况后，征求了合规部门及法务部门的意见，决定采用视频见证的方式，让郑老先生委托其子前来外滩支行办理业务，终于顺利完成了美元存单的挂失和结清相关业务。

据介绍，为进一步增强营业网点服务老年客户的能力，提高对老年客户的服务水平，保护老年客户合法权益，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，中信银行近期专门下发了《中信银行老年客户网点服务规范》（以下简称《服务规范》），推出老年客户绿色通道和上门服务，根据老年人的具体需求，解决实际困难。《服务规范》明确规定，中信银行各网点在收到重点老年客户上门服务要求后，详细核实客户情况，了解业务诉求，并于1小时内向客户反馈上门服务安排。对于存在行动不便等特殊情况的老年客户，且无法使用智慧柜台办理业务的，网点工作人员可上门核实客户身份及意愿后，由其指定代理人办理。

作为国内率先推出老年客群专属服务的商业银行之一，中信银行响应“积极应对人口老龄化”的国家战略，将老年客群服务上升为全行战略，致力于为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。2009年，中信银行推出老年客户专属借记卡——幸福年华卡；2019年，与中国老龄协会达成战略合作，参与老年政策研究、《老年金融知识读本》编写、老年大学信息化建设等多个合作项目。在中国老龄协会指导下，中信银行老年客群服务迈上新台阶，2020年，升级推出“幸福+”老年服务体系，涵盖财富、健康、学院、优惠、舞台、出游六大板块，满足老年客户需求。截至2021年一季度末，中信银行已为1650万老年客户提供了方便快捷、高质量、有温度的服务。

“中信银行始终坚持‘以客户为中心’的经营理念，从细微处见真情，在为老服务中彰显中信温度。”据中信银行相关负责人介绍，在中信银行的网点内，不仅配备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等专属用品，还设置绿色通道、优先叫号等形式，提升老年客户的服务体验。对于有意愿使用自助设备或手机银行办理业务的老年客户，中信银行网点工作人员给予耐心的指导，并在网点开设“玩转智能手机”系列沙龙课程，帮助老年人更好地适应数字化时代。

(责编：李源、董童)

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